Bienvenido a Somos, el Programa de lealtad y relacionamiento de EPM que busca:
Facilitar el uso y el disfrute de los servicios públicos domiciliarios, para lograr mayor cercanía y lealtad en los usuarios y contribuir al mejoramiento de su calidad de vida
Definiciones generales de El Programa
“Programa Somos”: Es el programa de lealtad y relacionamiento de EPM. “Programa”: se refiere al Programa Somos de EPM. “Usuario”: se refiere a la persona natural o jurídica que se beneficia con la prestación de un servicio público domiciliario por parte de EPM, bien como propietario del inmueble en donde este se presta, o como receptor directo del servicio (Artículo 14.33 Ley 142 de 1994). “Miembros” o “clientes”: son los usuarios de EPM que se inscriben al Programa para disfrutar de sus elementos: crédito y beneficios. “Comportamientos”: Son las acciones que EPM quiere movilizar en los usuarios mediante incentivos, reconocimientos, entre otros, con el fin de lograr los objetivos del Programa. Están asociados, principalmente, al uso eficiente de los servicios públicos domiciliarios prestados por EPM, su pago oportuno y uso de canales digitales para hacer transacciones del Programa. “Elementos del Programa”: son los beneficios que obtienen los miembros del Programa por cumplir los comportamientos, estos elementos son: crédito y beneficios. “Aliados Comerciales”: se refiere a las personas naturales o jurídicas con actividades comerciales legalmente establecidas y/o con establecimientos de comercio, que se identifiquen como tal, donde los miembros del Programa pueden hacer compras y recibir otros beneficios tales como descuentos, eventos, beneficios por consumo de gas natural vehicular, entre otros. Los Aliados Comerciales pueden ser aliados de crédito, aliados de beneficios, temporales o permanentes, según los beneficios que ofrezcan. “Aliados de crédito”: son los Aliados Comerciales en los cuales los miembros del Programa tienen el beneficio de usar el cupo de alguna de los tipos de Créditos Somos. Pueden ser Aliados de crédito los Aliados Comerciales que comercialicen los artículos conexos a los servicios públicos domiciliarios, previamente autorizados por EPM, relacionados con el uso y optimización de los mismos. “Aliados de beneficios”: Son los Aliados Comerciales en los cuales los miembros del Programa pueden disfrutar de descuentos, beneficios y experiencias puntuales. Estos pueden ser establecimientos de diferentes categorías comerciales, como restaurantes, transporte, supermercados, entre otros. “Aliados temporales”: son aquellos Aliados Comerciales que se vinculan para una oferta o campaña específica que no tiene el carácter de permanencia en el tiempo. “Aliados permanentes”: son aquellos Aliados Comerciales que están vinculados al Programa por un tiempo mínimo de un año.
Los Aliados Comerciales del Programa pueden ser consultados en www.somosgrupoepm.com o en la línea de atención 4444 800. “Tarjeta Somos”: Es la tarjeta en la cual se carga el cupo de crédito rotativo CrediSomos Tarjeta, que otorga el Programa a los usuarios que lo soliciten y cumplan los requisitos para su otorgamiento. Su función es servir como medio de pago. Solo podrán acceder a CrediSomos Tarjeta los usuarios que sean personas naturales y tengan la característica de ser usuarios residenciales de los servicios públicos domiciliarios de EPM. “Página web Somos o portal Somos”: es la página de internet www.somosgrupoepm.com que contiene la información del Programa, a la cual pueden acceder los usuarios y los clientes para informarse y gestionar transacciones del Programa. “Línea de atención Somos o contact center Somos”: es la línea telefónica de atención (4) 4444800 para que clientes y usuarios accedan a la información que requieran del Programa, así como gestionar transacciones. “GNV”: gas natural vehicular. “EDS”: estación de servicio con marca EPM donde se hacen tanqueos de GNV.
En relación con los aliados del Programa, la relación con ellos se puede terminar en cualquier momento por diferentes causas. Si bien el Programa comunica por los diferentes medios dispuestos el ingreso o retiro de aliados, es responsabilidad de los clientes consultar los aliados disponibles de la forma indicada anteriormente.
QUIENES PUEDEN PERTENECER AL PROGRAMA Y COMO SE REALIZA LA INSCRIPCIÓN
El Programa está abierto para todos los usuarios de EPM. La inscripción se hace por una única vez y es gratuita. Los canales para realizar la inscripción son la línea de atención y/o el portal web. Para ser miembro activo de Somos y recibir todos los beneficios de los elementos, se debe pagar a tiempo la factura de servicios públicos de EPM, esto es, pagar mensualmente máximo hasta la fecha con recargo indicada en cada factura. La calidad de miembro del Programa se conserva mientras la persona tenga menos de siete (7) cuentas pendientes de pago.
¿CUÁNTAS PERSONAS NATURALES QUE HABITEN UNA VIVIENDA, PUEDEN PERTENECER AL PROGRAMA Y COMO SE GESTIONA?
Hasta 10 personas mayores de edad que vivan en el mismo inmueble pueden inscribirse, todos podrán participar del elemento beneficios y algunos del elemento crédito, como se explica en el aparte de “Créditos para clientes hogares”. El Programa podrá modificar en cualquier momento estos parámetros, comunicándolo a los clientes de manera previa usando como mínimo el portal web y el correo electrónico de aquellos clientes que lo hayan proporcionado. Además, podrá usar el contact center y/o mensajes de texto.
La inscripción solo puede hacerse con una sola dirección, correspondiente a la del domicilio donde vive el usuario interesado, no importa la calidad en la que habita la vivienda (arrendatario o propietario). Si el cliente cambia de dirección, es su deber reportarlo al Programa para que continúe disfrutando de los elementos de este.
De la misma forma sólo podrán pertenecer al Programa registrándose con la cédula de ciudadanía o de extranjería, en caso de identificar que el documento con el que se está registrado es inválido o no corresponde al usuario, el Programa procederá a inactivar la respectiva cuenta.
Se pone en conocimiento de los clientes que se inscribieron al Programa hasta noviembre del 2016 y recibieron una tarjeta Somos por este motivo, que esta tarjeta solo es un medio de identificación como miembro de Somos y no permite hacer uso de CrediSomos Tarjeta, a menos que se solicite y este sea aprobado.
CÓMO SE INSCRIBE UNA EMPRESA AL PROGRAMA SOMOS Y COMO SE GESTIONA
Las empresas también podrán pertenecer al Programa para participar del elemento beneficios y el elemento crédito, para este último tal como se indica más adelante en la descripción de “clientes empresas”. Para disfrutar del elemento beneficios, basta con que una persona que represente a la empresa diligencie el formulario de inscripción para empresas al Programa SOMOS. El Programa podrá modificar en cualquier momento estos parámetros, comunicándolo a los clientes de manera previa usando como mínimo el portal web y el correo electrónico de aquellos clientes que lo hayan proporcionado. Además, podrá usar el contact center y/o mensajes de texto.
La inscripción solo puede hacerse con una sola dirección, la correspondiente a la del domicilio principal de la empresa en Antioquia, no importa la calidad de la instalación (arrendada o propia) en la que esté establecida. Si el cliente cambia de dirección o de persona quien la represente, es su deber reportarlo al Programa para que continúe disfrutando de los elementos de este.
Cuando la empresa solicita el elemento crédito, automáticamente está inscrita para el elemento beneficios. Si la empresa solo solicita el elemento beneficios y es persona jurídica, se debe inscribir al Programa registrándose con el NIT y la cédula de ciudadanía o de extranjería de la persona que representa a la empresa. Tratándose de personas naturales con establecimiento de comercio que deseen recibir el elemento beneficios, se deben inscribir con la cédula de ciudadanía o de extranjería del representante legal. En caso de identificar que el documento con el que se está registrado la empresa es inválido o no corresponde al usuario, el Programa procederá a inactivar la respectiva cuenta.
DÓNDE OPERA EL PROGRAMA
El Programa opera en todas las regiones donde EPM tiene presencia directa con alguno de los servicios de energía, gas, acueducto y alcantarillado.
¿CÓMO SE IDENTIFICAN LOS USUARIOS COMO MIEMBROS DE SOMOS
Los clientes hogares deben presentar o mencionar el número de la cédula de ciudadanía o extranjería para acceder a los diferentes beneficios. Los clientes empresas, con el NIT y/o la cédula de ciudadanía o extranjería, según haya sido su inscripción.
ELEMENTO CRÉDITO SOMOS
Comercialmente denominados CrediSomos, mediante estos los créditos, EPM busca facilitar la adquisición de productos y servicios por los usuarios de EPM, que promuevan la eficiencia, racionalidad, uso inteligente de los servicios públicos domiciliarios y que mejoren su calidad de vida. Se ofrecen tanto para personas naturales como jurídicas y pueden ser de tipo rotativo y fijo.
Los créditos se ofrecen bajo las siguientes condiciones:
- Las condiciones de tasa, plazo y cupos de los créditos Somos, se encuentran definidas en el Anexo No. 1 de esta Regla de Negocio. Anexo que puede ser ajustado, adicionado o modificado por la Unidad Fidelización de EPM o la que haga sus veces
- La persona que habite o use el inmueble como receptor directo de los servicios públicos domiciliarios prestados por EPM y que cumpla los requisitos para la financiación, puede solicitar el crédito, independientemente de ser o no el propietario del mismo. La obligación crediticia es exclusiva de la persona que toma el crédito y su falta de pago no genera corte ni suspensión de los servicios públicos domiciliarios, ni afectación al propietario del inmueble.
- El miembro tomador del crédito será el responsable del pago de las cuotas de los tipos de crédito de Somos. No se condonan pagos por incapacidad, fuerza mayor, caso fortuito ni por ninguna otra razón. Las obligaciones están amparadas por pagarés en blanco, con carta de instrucción y, eventualmente, si el análisis de ciclo de gestión de riesgo del cliente lo requiere, alguna de las siguientes garantías: Prepago o pago anticipado, garantía bancaria, aval bancario, póliza de cumplimiento de obligaciones dinerarias, depósito de dinero, hipoteca, prenda abierta sin tenencia, fiducias de administración y pagos, o cualquier otra considerada en el proceso.
- Al solicitarse y aprobarse el crédito, el cliente acepta que los cobros de las cuotas del crédito del Programa sean facturados en la cuenta de servicios públicos domiciliarios de EPM de la correspondiente instalación, pero su pago será independiente al pago de dichos servicios.
- Al solicitarse y aprobarse el crédito, el cliente también acepta que en las cuotas mensuales de financiación le sea cobrada una suma de dinero, con destino a la cobertura de la siniestralidad de la financiación. El monto de esta suma será informado en los canales de atención de EPM: Oficinas de atención de EPM, línea (604) 4444115 y en www.epm.com.co. Este cobro podrá ser aplicable a los clientes vinculados al Programa Somos a partir del 01 de enero de 2023. El reglamento de la fianza se encuentra en el Anexo No. 2 de esta Regla de Negocio. Anexo que puede ser ajustado, adicionado o modificado por la Unidad Fidelización de EPM o la que haga sus veces.
- Las cuotas de los créditos del Programa se liquidan mensualmente en cuotas con un valor fijo, aplicando una tasa de interés remuneratoria variable, determinada con base en la tasa máxima de mercado o la tasa de interés bancaria corriente, vigente al momento de la liquidación de la cuota de financiación, según el tipo de crédito. El valor de cada cuota que paga el cliente se aplica primero al interés y luego al capital. Lo anterior, eventualmente puede causar, que el plazo de pago del crédito (número de cuotas), aumente o disminuya, cuando la tasa de financiación cambie como consecuencia de las variaciones de las tasas máximas mencionadas.
- El atraso en la cancelación de las cuotas no genera suspensión de los servicios públicos domiciliarios prestados por EPM.
- Al tomador de cualquier crédito Somos que incurra en mora de pago, le será bloqueado el uso de estos hasta que se ponga al día.
- La información sobre el comportamiento de pago del tomador de crédito será reportada mensualmente las centrales de riesgo. Vencido el tiempo para pagar la primera cuota sin que este se efectúe, se avisará al cliente a través de la factura, sobre el reporte a las centrales de riesgo y se le suspenderá el uso de los créditos que tenga disponibles hasta tanto se ponga al día. Vencida la tercera cuota, el saldo se enviará a cobro jurídico. Vencida la sexta cuota se cancela definitivamente el uso de los créditos que tenga disponibles y en caso que se ponga a paz y salvo con sus obligaciones, deberá tramitar nuevamente las solicitudes de créditos que le interesen. En caso de la cancelación definitiva de los créditos, los saldos pendientes de pago se mantendrán en los términos de su otorgamiento hasta la cancelación total del saldo.
- El seguimiento y evaluación del comportamiento de pago de las obligaciones contraídas por los clientes, se realizará según las metodologías definidas previamente para ello.
- El tomador del crédito que se encuentre con una cuota en mora podrá acogerse a la restructuración de crédito y deuda para ampliación o reducción de las cuotas inicialmente pactadas, de darse un segundo incumplimiento podrá tomar la opción de financiación y/o refinanciación de la deuda según le aplique..
- El tomador del crédito podrá hacer abonos parciales al capital, reduciendo el plazo del crédito o reduciendo el valor de la cuota mensual, también podrá hacer el pago anticipado del total de la deuda.
- La tasa de interés se cobra desde el primer día de la financiación, independientemente del número de cuotas en los cuales se difiera el crédito.
- Los requisitos de estudio de crédito, la aprobación de los mismos y asignación de cupos, se harán de conformidad con las metodologías de perfilamiento y clasificación de riesgo de los solicitantes, definidas previamente.
- Por solicitud expresa de los clientes y/o por la aplicación de estrategias específicas dirigidas a segmentos definidos, podrán hacerse aumentos de cupo a sus créditos, sin sobrepasar el cupo máximo autorizado para cada tipo de crédito, previo análisis de condiciones de uso y comportamiento de pago de los créditos.
- En el desarrollo de las ofertas comerciales, se podrán establecer condiciones especiales de otorgamiento de crédito (como referenciación y otorgamiento de cupo sin sobre pasar el cupo máximo autorizado para cada tipo de crédito, entre otros), según evaluaciones de la dependencia competente.
- EPM al otorgar créditos, no asume la posición de proveedor o productor del bien o servicio adquirido en un Aliado Comercial a través de la financiación.
- Se puede acceder o solicitar los Créditos Somos, mediante los canales de atención que disponga el Programa o por fuerza de ventas de aliados de crédito que se unan a las estrategias específicas. En este último caso, se darán a conocer previamente, de acuerdo a la oferta comercial que se defina en su momento.
- EPM comunicará al usuario todos los términos y condiciones que rigen el crédito, en los términos del Artículo 5 del Decreto 1368 de 2014, o de la norma que la modifique, adicione o sustituya.
- El crédito otorgado, sólo podrá utilizarse para la adquisición de los artículos o servicios establecidos por el programa Somos a través de los Aliados Comerciales.
- EPM autorizará el pago a los Aliados de Crédito, con la sola verificación de la existencia de la factura o de un soporte de la obligación correspondiente.
- EPM no tiene obligación de verificar la legalidad de la obligación, ni las condiciones de negociación entre el Aliado Comercial y el cliente.
- No es responsabilidad de EPM identificar si la factura o el documento soporte de la obligación con el aliado llena los requisitos legales o no.
- El cliente es responsable de cancelar el monto del crédito a EPM, independientemente de si su relación con el aliado cumplió o no los requisitos legales, o si se hace la devolución del bien, o si se declara inexistente la obligación por cualquier medio. En estos dos últimos casos, el cliente es responsable de los pagos, hasta tanto él y el aliado resuelvan su conflicto y haya certeza de que EPM tendrá restituido el dinero que haya sido girado al aliado como pago, según el acuerdo establecido con él.
- EPM no es responsable de emitir constancias sobre la existencia de la relación de compraventa. Solo está obligado a remitir o expedir copias relacionadas con el crédito en cuanto a cupos, saldos vigentes, pagos, intereses y soportes recaudados. En caso que el cliente rechace la compraventa y/o solicite a EPM información o acreditación de la misma, esta podrá cumplir dicha solicitud poniendo a disposición del cliente cualquier soporte de la venta y el uso del crédito Somos, que haya sido enviado por el Aliado Comercial o que tenga en sus sistemas de información. EPM puede solicitar al aliado comercial, suministrar información sobre los comprobantes de compra en cualquier momento. Es obligación del aliado conservarlos por el tiempo legalmente definido para ello.
- El Programa mantendrá las condiciones del otorgamiento de crédito ofrecido a cada tomador al momento de activar el crédito.
- Si el tomador del crédito cambia de domicilio, deberá informarlo a EPM, para efectos de envío de la factura, a través del contact center o de las oficinas de atención de EPM.
- El tomador es responsable del buen manejo del crédito y de aplicar las normas de seguridad necesarias para evitar ser víctima de robo, fraude o suplantación.
- El tomador del crédito tiene la facultad en cualquier momento, de solicitar en las oficinas de atención presencial, la separación del cobro de crédito de los demás cobros asociados a la factura de servicios públicos domiciliarios.
- En caso de haber más de un crédito asociado a la misma instalación, a partir del segundo crédito que se asocie a esta, EPM podrá hacer el cobro de estos en facturas de cobro independientes a la factura de servicios públicos domiciliarios.
- EPM podrá modificar en cualquier momento las condiciones de acceso, tasas, plazos, cupos y reglas de negocio del elemento crédito del programa Somos, comunicándolo previamente a los miembros, usando como mínimo el portal web y el correo electrónico de aquellos clientes que hayan suministrado este dato. Además, podrá usar el contact center Somos y/o mensajes de texto. las condiciones de los saldos pendientes de pago, antes de la modificación, se mantendrán en los términos de su otorgamiento hasta la cancelación total del saldo, salvo que el cliente solicite una financiación de la deuda por tratarse de una novación de la obligación.
- Los tipos de crédito del programa Somos, que se describen más adelante, podrán terminarse o suspenderse por EPM en cualquier momento y por cualquier causa, lo cual deberá ser previamente informado mínimamente a través del portal web y de mensajes de texto a aquellos clientes que hayan suministrado el dato para ello. En este caso se suspenderá el otorgamiento de créditos y se bloquearán los cupos aprobados no utilizados. Las condiciones de los saldos pendientes de pago al momento de la terminación o suspensión se mantendrán en los términos de su otorgamiento hasta la cancelación total del saldo.
Condiciones de acceso a crédito
- A. Ser usuario de al menos uno de los servicios públicos que presta EPM, se exceptúan las entidades oficiales.
- B. Si es persona natural, ser mayor de edad y tener hasta 75 años, si es persona jurídica estar legalmente constituida.
- C. Los clientes aceptan que previo al otorgamiento del crédito, se realice la correspondiente valoración del riesgo crediticio y, en consecuencia, entienden y aceptan que EPM tiene la potestad de acceder o rechazar una solicitud de crédito, de acuerdo con los resultados de la evaluación del perfil del cliente.
- D. Para efectos del otorgamiento de los Créditos Somos, el Programa clasifica los clientes en Clientes Hogares y Clientes Empresas.
Clientes Empresas: Son las personas naturales o jurídicas que cuenten con instalaciones industriales o comerciales y copropiedades, que acrediten lo siguiente:
Demostrar por lo menos un año de vigencia en la actividad económica que desarrolla y para la cual solicita el crédito. Si son personas jurídicas, lo deberán demostrar con el certificado de existencia y representación legal actualizado con una fecha de expedición no mayor a treinta (30) días calendario y si se trata de personas naturales deberá demostrar su actividad comercial o industrial con alguno de los siguientes soportes: RUT, registro en cámara de comercio, declaración de renta o la declaración de IVA.
No haber tenido suspensión de alguno de los servicios públicos prestados por EPM, en más de una (1) ocasión durante los últimos doce (12) meses. Según políticas de estudio de crédito se podrán estudiar aquellos casos de clientes comerciales e industriales que, llevando menos de doce (12) meses en la instalación, demuestren tener más de un año desarrollando la actividad comercial o industrial para la cual solicita el crédito.
Clientes Hogares: Son las personas naturales que cuenten con instalaciones residenciales. También se incluyen las personas naturales con instalaciones comerciales o industriales, que no acreditan los requisitos exigidos para ser clasificados como Clientes Empresas. Estos deben acreditar:
No haber tenido suspensión de alguno de los servicios públicos prestados por EPM en más de dos (2) ocasiones durante los últimos doce (12) meses.
Al momento de la solicitud de crédito, la instalación no debe estar en estado de suspensión o corte de alguno de los servicios públicos prestados por EPM.Al momento de la solicitud de crédito, la instalación no debe estar en estado de suspensión o corte de alguno de los servicios públicos prestados por EPM.
Los inmuebles deben contar al menos con un mes de facturación en alguno de los servicios públicos domiciliarios prestados por EPM.
Los productos y servicios autorizados
La adquisición de los productos y servicios que se pueden financiar a través de los créditos Somos, está asociada al uso y optimización de los servicios públicos domiciliarios, para lo cual existe un portafolio previamente definido por EPM. Todo nuevo producto o servicio susceptible de ser autorizado para financiación, debe incluirse en el portafolio.
Adicionalmente, se busca facilitar la adquisición de productos y servicios que sean ofrecidos por EPM, en consecuencia, estos podrán hacer parte del catálogo de productos. Para dichos efectos, EPM actuará en calidad similar a la del Aliado Comercial, según los procedimientos definidos internamente para ello.
La lista completa de productos, servicios y aliados de crédito, se encuentra publicada en el portal web Somos y se podrá obtener información sobre esta en la línea de atención. Esta lista se actualiza dependiendo de las negociaciones con los aliados, por lo cual los usuarios deberán consultarla antes de realizar compras.
Los usuarios conocen y aceptan que los aliados pueden retirarse del programa y en tal medida el acceso a créditos respecto de ciertos productos y servicios, puede variar, sin que EPM asuma obligación alguna.
Tipos de créditos del Programa Somos
| Tipos de clientes |
Tipos de créditos
|
| Hogares | |
| Empresas | |
CRÉDITOS PARA CLIENTES HOGARES
Dirigidos a los Clientes Hogares definidos previamente. Se pueden otorgar hasta cinco (5) créditos asociados a una misma instalación; entre, rotativos, fijos y con destinación específica. Solo se otorgará un crédito rotativo con tarjeta por persona. El Programa podrá variar en cualquier momento estas condiciones, lo cual será comunicado previamente por los diferentes medios dispuestos para ello, para este caso como mínimo contact center Somos, portal de Somos y personal de la fuerza de ventas de crédito.
1. CRÉDITO ROTATIVO PARA CLIENTES HOGARES
Este es un cupo de crédito, el cual a medida que el cliente va pagando sus cuotas, lo que corresponda a capital, se le restablece como saldo disponible para poder hacer compras futuras. Este cupo se puede materializar con tarjeta o sin tarjeta.
1.1. Crédito rotativo para clientes hogares con tarjeta
Dirigido a los Clientes Hogares que cuenten únicamente con instalaciones residenciales. Permite adquirir mediante una tarjeta, los productos y servicios autorizados por el Programa en los aliados comerciales de crédito. La tarjeta es personal e intransferible, es responsabilidad del usuario conservarla y reportar ante el Programa cualquier eventualidad que surja con ella con el fin de evitar posibles fraudes o suplantaciones.
Reexpedición tarjeta
Hasta el 31 de diciembre de 2020, la reexpedición de la tarjeta Somos no generó costo para el cliente. A partir del 1 de enero de 2021, solo se hará una reexpedición gratuita al año. Las demás que se soliciten en el mismo año tendrán un costo para el cliente, igual a la suma de dos cuotas de administración vigentes al momento de la solicitud de reexpedición y aplicables a este tipo de crédito.
Cuota de administración:
Al CrediSomos Tarjeta, para clientes hogares, se le aplica una cuota de administración, la cual se cobra siempre que existan valores pendientes de pago, de la siguiente forma:
- Para las compras efectuadas a partir del 01 de abril del 2019, el valor de la cuota es de dos mil setecientos cincuenta pesos ($2750). A partir del 01 de enero del 2020, la cuota tuvo un incremento del IPC+2 puntos, quedando en dos mil novecientos quince pesos ($2915).
- Para las compras efectuadas a partir del 01 de enero del 2021, la cuota anterior tuvo un incremento anual del IPC+4 puntos (en caso de tener decimales se aproximará al entero siguiente). Con el incremento anual, la cuota de administración durante el 2022 es de tres mil trescientos setenta y cinco pesos ($3375).
- Para las compras efectuadas a partir del 01 de enero del 2023, la cuota será de cinco mil pesos ($5.000), la cual se incrementará anualmente con el IPC+4 puntos, a partir del 01 de enero de cada año.
Los incrementos en las cuotas de administración serán comunicados a los clientes por lo menos con un mes de anterioridad a su aplicación, usando como mínimo el portal web y el correo electrónico de aquellos clientes que hayan suministrado este dato. Además, podrá usar el contact center Somos y/o mensajes de texto.
Reglas de seguridad para el manejo de CrediSomos Tarjeta:
EPM entregará la tarjeta en perfectas condiciones, sin signos de deterioro o adulteración. Las siguientes son las condiciones generales de manejo y cuidado de la tarjeta con cupo rotativo Somos a cargo del cliente:
- 1. Mantenerla en un lugar donde el plástico se conserve para evitar su deterioro o adulteración.
- 2. Mantener la custodia de la tarjeta por su propia cuenta y control. Se abstendrá de prestar la tarjeta a terceros para su uso y custodia.
- 3. Al usarla en cualquier establecimiento aliado, deberá presentarla con la cédula de ciudadanía o de extranjería. El establecimiento aliado tiene la obligación y el derecho de hacer dicha exigencia y comprobación de identidad para autorizar la transacción.
- 4. No aceptar la colaboración de extraños al momento de realizar operaciones.
- 5. No perder de vista la tarjeta en el momento de llevar a cabo una transacción. Deberá verificar que el datáfono esté en presencia suya.
- 6. Antes de firmar el voucher (o recibo de pago) deberá solicitar la devolución la tarjeta para evitar que firmado el voucher se adultere el monto de la transacción.
- 7. Al recibir la factura de cobro, deberá verificar que el cobro corresponda a las compras registradas en los comprobantes de compras que tiene en su poder.
- 8. En caso de pérdida, robo, retención no autorizada, o de advertir un posible fraude con la tarjeta, deberá presentar la correspondiente denuncia y reportar la anomalía de manera inmediata para proceder al bloqueo de la tarjeta, al contact center Somos o en los canales de atención presencial de EPM metropolitanos o regionales, que pueden ser consultados en el Portal Somos o en el Contact center Somos.
- 9. Las transacciones que se realicen con la tarjeta dentro de una posible pérdida, fraude, suplantación, robo, retención no autorizada, y en general sin la autorización del tarjetahabiente, sin que hayan sido notificadas al Programa, no serán responsabilidad del aliado comercial ni de EPM y quedarán por cuenta y cargo del tarjetahabiente. Se presume que es deber del tarjetahabiente mantener control y evidencia sobre el lugar en donde se encuentra la tarjeta en todo momento. En todo caso, EPM debe asegurar a través de su proceso de vinculación y en la entrega de tarjeta, que la persona que solicita el crédito y recibe la tarjeta, es quién dice ser.
1.2. Crédito rotativo para clientes hogares sin tarjeta
Denominado CrediSomos Ágil, es un crédito rotativo que no requiere tarjeta para adquirir los productos y servicios autorizados por el Programa.
Este crédito opera de la siguiente forma: Una vez se apruebe el crédito, el cliente selecciona el aliado de crédito y este le presta el servicio o entrega el producto, previa verificación interna con EPM. Finalmente, el aliado remite a EPM, el soporte de recibo a satisfacción del producto o servicio por parte del cliente y la factura de venta.
Podrá ser usado para adquirir los productos y servicios ofrecidos por los aliados de crédito que hagan parte de esta estrategia, los cuales podrán ser consultados en el Contact center y en los canales de atención presencial.
Si el cliente desea adquirir productos autorizados por el Programa que no estén o que no ofrezcan los aliados que hacen parte de esta estrategia, podrá surtir el proceso normal de solicitud de CrediSomos Tarjeta.
Cuota de administración
Al CrediSomos Ágil, para clientes hogares, se le aplicará una cuota de administración, la cual se cobra siempre que existan valores pendientes de pago, de la siguiente forma:
- Para las compras efectuadas a partir del 01 de abril del 2019, el valor de la cuota es de dos mil setecientos cincuenta pesos ($2750). A partir del 01 de enero del 2020, la cuota tuvo un incremento del IPC+2 puntos, quedando en dos mil novecientos quince pesos ($2915).
- Para las compras efectuadas a partir del 01 de enero del 2021, la cuota anterior tuvo un incremento anual del IPC+4 puntos (en caso de tener decimales se aproximará al entero siguiente). Con el incremento anual, la cuota de administración durante el 2022 es de tres mil trescientos setenta y cinco pesos ($3375).
- Para las compras efectuadas a partir del 01 de enero del 2023, la cuota será de cinco mil pesos ($5.000), la cual se incrementará anualmente con el IPC+4 puntos, a partir del 01 de enero de cada año.
Los incrementos en las cuotas de administración serán comunicados a los clientes por lo menos con un mes de anterioridad a su aplicación, usando como mínimo el portal web y el correo electrónico de aquellos clientes que hayan suministrado este dato. Además, podrá usar el contact center Somos y/o mensajes de texto.
Dónde solicitar el crédito para clientes hogares:
- a) Canales de atención presencial de EPM metropolitanos o regionales, las cuales pueden ser consultadas en el portal web y en la línea de atención Somos.
- b) Línea de atención Somos.
- c) Aliados comerciales seleccionados.
2. CRÉDITO FIJO PARA CLIENTES HOGARES
Es un crédito con un cupo fijo que se agota cuando el cliente lo usa, una vez usado, deberá solicitar un nuevo cupo de crédito fijo para clientes hogares
Este crédito opera de la siguiente forma: Una vez se apruebe el crédito, el cliente selecciona el aliado de crédito y este le presta el servicio o entrega el producto, previa verificación interna con EPM. Finalmente, el aliado remite a EPM, el soporte de recibo a satisfacción del producto o servicio por parte del cliente y la factura de venta.
En este tipo de crédito, se incluyen de manera general los siguientes productos y/o servicios específicos, sin perjuicio de los demás que se vayan adicionando o eliminando en el portafolio definido por el comité de la Unidad Fidelización.
CrediSomos Eco - GVN
Crédito exclusivo para la conversión de vehículos a GNV en los talleres (aliados) autorizados por EPM. Se solicita en los talleres autorizados para hacer la conversión, los cuales se pueden consultar en la línea de atención Somos o en el portal web Somos.
CrediSomos Eco - Solar
Crédito exclusivo para soluciones integrales de energía solar, de acuerdo con el análisis de la necesidad energética del cliente como autogenerador, que incluye, entre otros: el diseño de la solución, la instalación de los equipos y su mantenimiento. Se solicita directamente por los canales de atención de EPM: Oficinas de atención de EPM, línea 4444115 y en www.epm.com.co
Beneficios y características principales de los créditos para clientes hogares
- Variedad de Aliados Comerciales donde comprar.
- Facilidad de pago a través de la factura de servicios públicos domiciliarios de EPM de la correspondiente instalación, pero su pago será independiente al pago de dichos servicios.
- Cómodas cuotas de plazo para pagar (ver el anexo No 1).
- Amplios cupos (ver el anexo No 1).
- Opción de cupos rotativos.
- Generación de historial crediticio.
- No necesita codeudor.
- No se necesitan referencias comerciales ni financieras.
CRÉDITO PARA CLIENTES EMPRESAS
Denominado CrediSomos Empresas, está dirigido a los Clientes Empresas definidos previamente. Se podrán otorgar hasta tres tipos de créditos para clientes empresas, asociados a una misma instalación. El Programa podrá variar en cualquier momento esta condición, lo cual será comunicado previamente por los diferentes medios dispuestos para ello, para este caso como mínimo contact center Somos, portal de Somos y personal de la fuerza de ventas de crédito.
Este crédito podrá ser de cupo fijo y rotativo (en este momento el cupo rotativo para clientes empresas no está habilitado para los clientes, cuando esté disponible será comunicado a los clientes, usando como mínimo el portal web, el contact center, la fuerza de ventas y mensajes de texto de aquellos clientes que hayan suministrado este dato).
1. CRÉDITO FIJO PARA CLIENTES EMPRESAS
Es un crédito con un cupo fijo que se agota cuando el cliente lo usa, una vez usado, deberá solicitar un nuevo cupo de crédito fijo para clientes empresas.
Una vez aprobado este crédito, se materializa con la cotización emitida por el aliado comercial del cliente y carta de aprobación de crédito emitida por EPM a nombre del cliente con copia al aliado comercial, con lo cual el aliado le entrega al cliente el bien o servicio a financiar. Finalmente, junto con la cotización y la carta de aprobación de crédito, el aliado remite a EPM el soporte de recibo a satisfacción del producto o servicio por parte del cliente y la factura de venta.
En este tipo de crédito, se incluyen de manera general los siguientes productos y/o servicios específicos, sin perjuicio de los demás que se vayan adicionando o eliminando en el portafolio definido por el comité de la Unidad Fidelización.
CrediSomos Eco – GVN
Crédito exclusivo para la conversión de vehículos a GNV en los talleres (aliados) autorizados por EPM. Se solicita en los talleres autorizados para hacer la conversión, los cuales se pueden consultar en la línea de atención Somos o en el portal web Somos.
CrediSomos Eco - Solar
Crédito exclusivo para soluciones integrales de energía solar, de acuerdo con el análisis de la necesidad energética del cliente como autogenerador, que incluye, entre otros: el diseño de la solución, la instalación de los equipos y su mantenimiento. Se solicita directamente por los canales de atención de EPM: Oficinas de atención de EPM, línea 4444115 y en www.epm.com.co
Beneficios y características principales de los créditos para clientes empresas
- Variedad de aliados de crédito donde comprar.
- Facilidad de pago a través de la factura de servicios públicos domiciliarios de EPM de la correspondiente instalación, pero su pago será independiente del pago de dichos servicios.
- Amplios cupos (ver Anexo No 1).
- Genera historial crediticio.
- Amplios plazo (ver Anexo No 1).
BENEFICIOS EN CASO DE FALLECIMIENTO DEL TOMADOR DE UN CRÉDITO ROTATIVO PARA CLIENTES HOGARES
- Cubrimiento del saldo de la deuda pendiente de pago, por aquellas compras que el tomador del crédito haya realizado a partir del 01 de agosto del 2015, siempre y cuando al momento del fallecimiento tenga saldo de deuda vigente y estuviera al día en el pago de las cuotas.
- Servicio exequial para el tomador de crédito que fallezca, siempre y cuando tenga deuda vigente por compras realizadas a partir del 01 de agosto del 2015 y que, al momento del deceso, estuviera al día en el pago de las cuotas. Este servicio será prestado por una empresa contratada por el Programa Somos para este fin.
Respecto a los tomadores del crédito que hayan fallecido y que, habiendo cumplido con las condiciones para acceder al servicio exequial, no se hubieran hecho uso del mismo, EPM, previa solicitud del interesado, hará el reconocimiento de un monto en dinero, que más adelante se detalla, para ser utilizado exclusivamente como abono al pago de los servicios públicos del domicilio que el tomador de crédito tuviera registrado en Somos o para el domicilio que el beneficiario del tomador indique, en caso que el tomador haya designado a alguien como beneficiario para este fin. El total del monto otorgado se dispone para pagar la primera factura de servicios públicos emitida después de aprobada esta reclamación, en caso que el monto exceda el valor total de la factura, se reserva el saldo a favor para el pago de la siguiente facturación y, así sucesivamente hasta agotar el monto reconocido. En caso que el monto otorgado sea inferior a la primera factura de servicios públicos emitida después de aprobada esta reclamación, este se aplicará como parte de pago de la factura y en el documento de factura de servicios públicos estará representado como un menor valor a pagar. El monto a reconocer es el siguiente:
Para titulares de crédito fallecidos hasta el 31 de diciembre del 2019: Se reconocerá un monto equivalente a la diferencia entre 2.5 SMMLV (dos puntos cinco salarios mínimos mensuales legales vigentes) a la fecha de deceso del titular y el saldo cubierto de la deuda.
Para titulares de crédito fallecidos entre el 01 de enero y el 31 de diciembre del 2020 Se reconocerá un monto equivalente a la diferencia entre $2.148.962 (dos millones ciento cuarenta y ocho mil novecientos sesenta y dos pesos) y el saldo cubierto de la deuda.
El valor de $2.148.962 (dos millones ciento cuarenta y ocho mil novecientos sesenta y dos pesos), se indexará a partir del 01 de enero de acuerdo a la variación del IPC del año inmediatamente anterior y aplica para los fallecidos desde el 01 de enero del 2021 hasta el 31 de julio del 2021, teniendo en cuenta la fecha del deceso del titular de crédito
Para titulares de crédito fallecidos a partir del 01 de agosto del 2021, el monto a reconocer es como sigue:
| Valor Deuda a la fecha del fallecimiento | Reconocimiento |
| Menor a 1.5 SMMLV | 1.5 SMMLV menos Valor Deuda |
| Mayor a 1.5 SMMLV y menor a 1.8 SMMLV | Valor Deuda |
| Mayor o igual a 1.8 SMMLV | 2.0 SMMLV menos Valor Deuda |
El beneficiario del tomador del crédito fallecido enunciado anteriormente es aquella persona mayor de edad, que el tomador haya relacionado como tal, en la solicitud de crédito o a través del Contact center de Somos.
En todo caso, ambos beneficios, exequial y abono al pago de los servicios públicos domiciliarios, aplican a partir de la fecha de defunción del tomador y se pueden reclamar dentro de los dos (2) años siguientes a dicha fecha, para los fallecidos hasta el 31 de octubre del 2021. Para los fallecidos a partir del 01 de noviembre del 2021 se pueden reclamar dentro de los de los doce (12) meses siguientes a la fecha del deceso. Siempre se deberá aportar copia del registro civil de defunción, copia de la cédula de ciudadanía del tomador del crédito, y copia de la cédula de ciudadanía o extranjería del beneficiario, si lo hubiera. Este beneficio no se entrega en dinero, es exclusivo para el pago de servicios públicos domiciliarios prestados por EPM. Para los clientes Hogares con CrediSomos Ágil, este beneficio aplicará a partir de las compras que se realicen desde el 01 de octubre de 2020.
EPM se reserva la facultad de modificar las condiciones, suspender o terminar el reconocimiento de este beneficio a partir de una fecha específica, para lo cual se dará aviso previamente, usando como mínimo el portal web y el correo electrónico de aquellos clientes que hayan suministrado este dato. Además, podrá usar el contact center Somos y/o mensajes de texto.
ELEMENTO BENEFICIOS SOMOS
Comercialmente denominado ViveSomos, son todas aquellas acciones dirigidas a todos los miembros de Somos, ya sea de manera individual o a comunidades, que cumplan con los buenos comportamientos de usos de los servicios públicos y/o de pago establecidos por el Programa. Estas beneficios y acciones se realizan mediante los Aliados de beneficios vinculados para este fin. Consisten en premios, sorteos, eventos, concursos, descuentos, cursos y demás acciones distintas a las financiaciones del elemento de Crédito del Programa.
1. Alianzas con otros programas de beneficios
Son las alianzas que podrá hacer EPM con personas naturales o jurídicas que cuenten con ofertas de beneficios para sus clientes o programas de acumulación y entrega de beneficios materializados por cada aliado en forma de puntos, millas, estrellas, entre otros como este los denomine. Lo anterior, con el fin de que los miembros del programa Somos tengan la posibilidad de acceder a beneficios como el abono al pago de la factura de servicios públicos domiciliarios o en otros productos y servicios ofrecidos por EPM. Para ello, dichos clientes, deberán estar inscritos en el programa del aliado y como miembros del programa Somos.
Las reglas de acumulación y redención se pactarán con el aliado en el respectivo convenio, de acuerdo a los comportamientos que se pretendan incentivar en los miembros del Programa Somos y las necesidades y estrategias comerciales de EPM. Cuando se trate de redención en abono a la factura de servicios públicos domiciliarios se aplicará, en su respectivo orden, a la cuenta de acueducto, alcantarillado, energía y gas, hasta que el monto correspondiente se agote. Si el monto no se agota en la primera factura, se continuará aplicando en la siguiente, de la misma manera.
En todo caso, la forma en que los clientes del Aliado y del programa Somos pueden acceder a los beneficios del programa del aliado (reglas de acumulación y redención, entre otros), consistentes en el abono al pago de la factura de servicios públicos domiciliarios o en otros productos y servicios ofrecidos por EPM, se regirá por los términos y condiciones del programa del aliado y cualquier petición, reclamación o queja, deberá ser atendida por este último.
EPM no es responsable frente a los efectos por la no aplicación oportuna de estos, derivada de la no transferencia de los recursos a EPM.
2. Alianzas para descuentos, eventos, obsequios, entre otros
Son las alianzas que podrá hacer EPM sin que esta realice aportes en dinero, con personas naturales o jurídicas con el fin de incentivar ciertos comportamientos definidos por el Programa y brindar, entre otros, los siguientes tipos de beneficios a los clientes Somos:
- Descuentos de temporada: descuento ofrecido durante un periodo de tiempo mayor a 3 días, por el Aliado a los clientes Somos que se identifiquen como tal y realicen cierto comportamiento definido por el Programa.
- Mega Descuentos: descuento mayor al 30% durante un periodo de tiempo menor a 3 días, por el Aliado a los clientes Somos que se identifiquen como tal y realicen cierto comportamiento definido por el Programa.
- Descuentos de Largo Plazo: descuento ofrecido en los términos anteriores durante un periodo de tiempo mayor a 6 meses.
- Boletería: con el fin de incentivar los comportamientos que defina el Programa, el Aliado podrá entregar con descuento o de manera gratuita, boletería para acceder a alguna experiencia, a los clientes del Programa.
- Obsequios o Sampling: con el fin de incentivar los comportamientos que defina el Programa, el Aliado podrá entregar producto gratuito por parte de un a los clientes del Programa.
- Premios: el Aliado entrega los clientes del Programa productos como premio por realizar algún comportamiento especifico. Los términos y condiciones para acceder a los premios son definidos por el Programa
- Cuponeras e información en la factura: con el propósito de incentivar o premiar un comportamiento, así como dar a conocer información de interés sobre el Programa, se entregan ofertas o cupones del aliado en impresos físicos o digitales en puntos de atención del Programa, del Aliado o en la instalación del cliente mediante un inserto en la factura.
- Experiencias: Clientes escogidos por el Programa por haber hecho algún comportamiento esperado, podrán disfrutar de experiencias especificas en productos y servicios ofrecidos por el Aliado, con algunos de los gastos pagos por este como, por ejemplo: partidos de futbol, comidas, serenatas, bingos, entre otros.
3. Beneficios por consumo de GNV
Este beneficio está dirigido a las personas naturales que se inscriban al Programa Somos hasta el momento en que la operación de puntos GNV pase al aliado de beneficios LEAL, bajo la modalidad de Leal Coins (es el nombre de la moneda de acumulación y redención de LEAL), y consiste en la posibilidad de obtener incentivos por comportamientos relacionados con la oferta de GNV en EDS con marca EPM. Los beneficios, pueden ser entre otros: redención en tanqueos en las EDS de GNV marca EPM. En el momento que inicie la operación bajo el modelo de Leal Coins, disfrutar de los beneficios propios del programa LEAL.
a) Acumulación de puntos por consumo de GNV:
Por tanqueos de GNV en las EDS con marca EPM, se acumulan puntos SOMOS hasta el 10 de febrero de 2021 y Leal Coins a partir del 01 de marzo de 2021. Estos puntos los puede acumular el miembro de Somos por m3 tanqueado. Para el caso de Leal Coins el usuario deberá estar inscrito en Leal y adicional autorizar el tratamiento de datos por el programa Somos de EPM.
Regla de acumulación
Hasta el 10 de febrero de 2021:
| Frecuencia de acumulación | Cantidad de puntos | Valor del punto | Quien acumula |
| Por tanqueo | 125 puntos por m3. Si el cliente tiene financiación de conversión con crédito Somos, son 250 puntos para carros particulares y 375 puntos para vehículos públicos hasta el 10 de febrero de 2021. Después de la financiación, acumula de manera regular | $0,40 | Usuarios de GNV inscritos en Somos. |
A partir del 1 de marzo de 2021 bajo la modalidad de Leal Coins
| Frecuencia de acumulación | Cantidad de Coins | Valor del Coin | Quien acumula |
| Por tanqueo de GNV | 40 Coins por m3 | 1 Coin = $1 | Usuarios de GNV inscritos en LEAL que autorizan quedar inscritos automáticamente en SOMOS. (el usuario sólo debe hacer su inscripción en Leal). |
b) Redención
Los puntos acumulados por consumo de GNV pueden redimirse en:
Pago de la cuota de crédito para la conversión a GNV: Si el cliente hizo la conversión del vehículo con el crédito Somos y tanquea en las EDS con marca EPM, la cantidad de puntos acumulados por este concepto se redimirán automáticamente hasta el 15 de febrero de 2021 en abono al saldo del crédito que tomó para dicha conversión. Como esta modalidad de redención finaliza el 15 febrero de 2021, se informará a los clientes, con los datos disponibles por EPM, para que hagan uso de sus puntos antes de esa fecha en tanqueos.
A partir del 16 de febrero esta funcionalidad se inhabilita y bajo la modalidad de Leal Coins los usuarios podrán disfrutar los beneficios del programa LEAL, entre ellos la posibilidad de redimir Coins, una vez se habilite, en abono a la factura de servicios públicos de EPM.
Si el cliente no está financiando conversión de GNV con dicho crédito, puede disponer de los puntos acumulados por este concepto para redimirlos en tanqueos de GNV en las EDS con marca EPM hasta el 15 de febrero de 2021.
Tanqueo de gas natural vehicular en las EDS con marca EPM: Se efectúa en las EDS con marca EPM. Puede redimir cualquier inscrito al Programa Somos hasta el 15 de febrero de 2021 con los puntos que tenga disponibles (los clientes que se inscriben en Somos y posteriormente se vuelven usuarios del GNV, deben matricularse como usuarios del GNV en su cuenta personal de Somos, a través del portal y la línea de atención para obtener este beneficio). Una vez inicie la operación bajo la modalidad de Leal Coins los usuarios inscritos en LEAL y con leal Coins disponibles podrán hacer uso de este beneficio a partir del 1 de marzo de 2021.
Abono al pago de la factura de servicios públicos de EPM: Se efectúa a través de la plataforma de LEAL una vez se habilite esta funcionalidad, y la podrán usar todos los inscritos en LEAL con los Leal Coins disponibles en su cuenta. El mecanismo y forma de hacer la redención estará publicado en la plataforma de LEAL y bajo su responsabilidad en la operación de este beneficio. Para el caso de Leal Coins el usuario deberá estar inscrito en LEAL y adicional autorizar el tratamiento de datos por el programa Somos de EPM.
Reglas de redención de puntos hasta el 15 de febrero de 2021
| Opciones de redención | Mínimo de puntos | Valor del punto | Quien redime |
| Abono cuota de financiación de conversión a GNV | N/A | $0,40 | Tomador del crédito de conversión |
| Tanqueo de GNV en las EDS con marca EPM | N/A | $0,40 | Usuario de GNV inscrito en Somos |
Reglas de redención de Coins a partir del 1 de marzo 2021
| Opciones de redención | Mínimo de Coins | Valor del Coin | Quien redime |
| Abono a factura de Servicios Públicos de EPM | N/A | 1 Coin = $0,92 | Usuario de GNV inscrito en Leal |
| Tanqueo de GNV en las EDS con marca EPM | 1000 | 1 Coin = $1 | Usuario de GNV inscrito en Leal |
Los puntos no podrán ser redimidos por dinero en efectivo. EPM definirá en el momento que lo considere según parámetros financieros y de mercado, el valor mínimo de puntos acumulados para poder redimir, así como el valor del punto, lo cual deberá ser previamente informado a los miembros, usando como mínimo el portal web y el correo electrónico de aquellos clientes que hayan suministrado este dato. Además, podrá usar el contact center Somos y/o mensajes de texto. Estos valores se mantendrán actualizados en el portal Somos www.somosgrupoepm.com y en el Contact center Somos y en los términos y condiciones del Programa publicados en ambos canales.
Este beneficio podrá modificarse, terminarse o suspenderse por EPM en cualquier momento y por cualquier causa, lo cual deberá ser previamente informado mínimamente a través del portal web y de mensajes de texto a aquellos clientes que hayan suministrado el dato para ello. En caso de suspensión o terminación, se podrán acumular puntos hasta el mes siguiente a la fecha de la comunicación, y podrán redimirse hasta el mes siguiente a la fecha de la comunicación. EPM no será responsable si los clientes no reciben esta información debido a que no hayan informado oportunamente sobre el cambio de sus datos de contacto o no hayan suministrado los mismos. Transcurrido el término anterior, sin que se rediman los puntos, estos se perderán.
Estos puntos se vencen el 15 de febrero de 2021, y no son transferibles. Se acumulan y redimen independientemente del estado de pago en que se encuentre la instalación asociada a la persona que recibe este beneficio. El usuario de este beneficio puede consultar el estado de sus puntos en la línea de atención de Somos y en las EDS de EPM hasta el 15 de febrero de 2021.
A partir del 01 de marzo de 2021 los términos y condiciones que aplican para el programa de fidelización de las estaciones de servicio de GNV marca EPM son los de LEAL. www.leal.co
PETICIONES, QUEJAS, Y RECLAMOS -PQR´S
Las atenciones de PQR’s relacionadas con el Programa Somos se atienden como una petición de conformidad con el Lineamiento 23 del 2017 -Derecho de petición y de las peticiones, quejas y recursos -PQR’S- en EPM- o aquel que lo modifique, adicione o sustituya. Para lo anterior, deberán tenerse en cuenta las siguientes disposiciones:
Las peticiones son aquellas solicitudes por parte de usuarios o autoridades que buscan obtener un pronunciamiento de EPM, sobre asuntos que interesen al peticionario relacionado con el Programa Somos. Se entiende que cualquier solicitud hecha por los ciudadanos o usuarios constituyen una petición, sin que sea necesario indicarlo.
Las orientaciones no constituyen presentación de una petición.
Las personas naturales podrán ejercer el derecho de petición por sí mismas y las jurídicas a través del representante legal. Ambas podrán hacerlo por intermedio de apoderado legalmente constituido.
Canales de recepción de las peticiones:
- Canal presencial: son las oficinas de atención al cliente ubicadas en los diferentes municipios. Para peticiones verbales o escritas.
- Canal telefónico: es la línea de atención 4444800. Solo para peticiones verbales.
- Escrito: taquillas de recepción de comunicaciones.
La petición verbal podrá responderse de la misma manera, dejando constancia de la respuesta en el soporte escrito o tecnológico dispuesto por EPM para ello.
No son canales oficiales para la recepción de peticiones del Programa Somos, el buzón electrónico corporativo, las redes sociales, medios de participación ciudadana como la línea ética, contacto transparente, boletines de prensa, consulta a la ciudadanía, ni canales distintos a los acá previstos.
Toda petición debe ser respetuosa so pena de rechazo, comprendido el objeto de la petición, se devolverá al peticionario para que la corrija o aclare dentro de los diez (10) días hábiles siguientes. En caso de no corregirse o aclararse, se archivará la petición, lo cual será comunicado al peticionario.
En relación con peticiones reiterativas ya resueltas, EPM podrá remitirse a las respuestas anteriores, salvo que se trate de derechos imprescriptibles o de peticiones antes negadas por no acreditar requisitos, siempre que en la nueva petición se subsanen.
Quienes hablen una lengua nativa o dialecto oficial de Colombia podrán presentar peticiones en su lengua. Si estas se presentan verbalmente, se dejará grabación para proceder a su posterior traducción y respuesta.
Se dará atención prioritaria a las peticiones de reconocimiento de un derecho fundamental cuando deban ser resueltas para evitar un perjuicio irremediable al peticionario, quien deberá probar la titularidad del derecho y el riesgo del perjuicio.
Si la petición presentada versa sobre funciones que no son competencia del Programa Somos, se informará en el acto al solicitante o dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes.
Si para la atención de una petición EPM requiere información o documentación adicional que deba suministrar el peticionario, lo requerirá dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de radicación para que la complete en el término máximo de un (1) mes. A partir del día siguiente en que el solicitante aporte los documentos o información requeridos se reactivará el término para resolver la petición, de conformidad con lo previsto en estas reglas. Vencido los términos sin que el peticionario haya cumplido el requerimiento, EPM entenderá que ha desistido de su petición y dispondrá su archivo.
Respuesta a las peticiones:
- Cuando más de diez (10) personas formulen peticiones análogas, de información, de interés general o de consulta, EPM podrá dar una única respuesta que publicará en un diario de amplia circulación, lo pondrá en la página web y entregará copias a quienes la soliciten.
-
Toda petición debidamente presentada deberá resolverse dentro de los quince (15) días hábiles contados desde la fecha de su recepción. Salvo las siguientes:
- Las que requieran documentos y/o información dentro de diez (10) días hábiles siguientes contados a partir de la fecha de su recepción.
- Cuando una autoridad formule petición de información, esta deberá resolverla en un término no mayor de diez (10) días hábiles contados a partir de la fecha de su recepción, salvo que la autoridad determine un término perentorio inferior a este.
- Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta en relación con las materias a cargo del Programa, deberán resolverse dentro de treinta (30) días hábiles contados a partir de la fecha de su recepción.
- Las solicitudes de información que se reciban de congresistas, en el ejercicio de sus funciones, deberán tramitarse dentro de los cinco (5) días siguientes a su recepción.
Cuando excepcionalmente, no fuera posible resolver la petición dentro de los plazos señalados, EPM informará al peticionario antes de que se cumpla el término, expresando los motivos de la demora y señalando el nuevo plazo en que se dará respuesta.